礼貌礼节的培训资料

礼貌礼节的培训资料礼貌礼节的培训资料,仪容仪表是餐饮员工必须保证的基本要求,良好的仪容仪表既可以体现出餐厅优越的规范化管理水平;礼节礼貌都有可能影响着一个人的前程,下面是礼貌礼节的培训资料。礼貌礼节的培训资料1一、仪容1、头发(1):保持头发的清洁

  礼貌礼节的培训资料

  礼貌礼节的培训资料,仪容仪表是餐饮员工必须保证的基本要求,良好的仪容仪表既可以体现出餐厅优越的规范化管理水平;礼节礼貌都有可能影响着一个人的前程,下面是礼貌礼节的培训资料。

  礼貌礼节的培训资料1  一、仪容

  1、头发

  (1):保持头发的清洁、定期清洗、保养头发,不可出现头皮屑飘落的现象。

  (2):男员工的发型要求:前不过眉、侧不过耳、后不过领,不可染发、留长发或怪异发型。

  (3):男员工的发型基本为平头、寸头、毛寸、可以防止头发过长引起脱落,掉入菜肴中造成投诉。并且要求每日使用头发定型剂,保持发型持久精神焕发。

  (4):女员工留长发者统一将头发向后梳理,不留留海(以免遮挡视线或脱落),额前头发偏短的必须用发卡将头发固定;长发盘起后用皮筋扎好,用法网兜固定好。发网兜不能超过衣领。

  (5):短发女员工须将头发上定型剂,遵循前不过眉、鬓不过耳、后不盖领的原则梳理成型。

  (6):女员工用于夹头发的发夹必须是黑色无装饰发夹,不可染发或梳理怪异发型。 2:面部

  (7):保持面部的清洁与干爽,经常保养面部肌肤。

  (8):每日彻底清洁眼睛,眼中不可有污物或带有睡意;随时保持在最佳精神状态。

  (9):注意鼻腔卫生,防止鼻毛外漏。

  (10):保持耳朵卫生,时常清洁耳朵。

  3:口腔

  (1):每日早晚清洁口腔,每餐餐后要漱口;确保口腔清洁。

  (2):定期清洁护理牙齿,保持牙齿洁白光亮。

  (3):工作前不可吃有异味的食物或饮酒,如有使用请清洁完口中异味后方可上岗。

  二、仪表

  1、着工装

  (1):工作期间必须着制服,着装合理得体;选取时注意尺码是否合适下班后不可将制服穿出公司。

  (2):保持服装干净、整齐、无破损,及时更换和清洗;避免身上有异味,时刻注意制服是否有折线或线头及时清理修补;不允许私自在衣物上加以其它装饰。

  (3):员工不得因任何理由将制服袖口、裤腿卷起,衣扣拉链要扣紧;不可露出内衣,女员工着裙装要注意裙摆不可歪斜。

  (4):迎宾员着旗袍时要注意行走幅度不可太大,并时刻保持上衣立领直立;着衬衣应将下摆扎入裤、裙中,着领结、领带时要注意不可歪斜。

  (5):上班期间必须佩戴工号牌,在上以的口袋上方;成一条直线不可歪斜,不能在公共场所或客人面前整理自己的着装。

  2、鞋袜

  (1):上班期间必须着黑色的皮鞋或布鞋,皮鞋每天上油保持光亮;布鞋要保持清洁无污渍。

  (2):工作用鞋要准备上2双交替穿着,以免因穿着时间过长产生异味。穿鞋有鞋带必须把鞋带系好,不可着破损的布鞋或皮鞋。

  (3):男员工统一着黑色的棉质袜子,女员工统一这肉色长筒袜;袜口不得露出裙脚,不得破损抽丝。勤洗勤换,以免产生异味。

  3、双手

  (1):不留长指甲,定期修理指甲;指甲长度为距离手指尖2毫米为宜。

  (2):随时保持双手清洁,不可涂抹有色指甲油或装饰指甲。

  4、饰物

  (1):不可佩戴项链、耳环、手链、脚链和除婚戒、手表以外的装饰物

  三、仪态

  1、坐姿

  (1)入坐时,略轻而缓,但不失朝气走到座位前,距一步时转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。

  (2)入坐后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,服务人员一般坐凳子 的三分之二处,两手放两腿上,有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝之间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好。

  (3)入坐时根据椅面的高低及有无扶手,注意两手两腿两脚的正确摆法。另外,也可以采取“S”型坐姿,即上体与脚同时转向一侧面向对方。

  (4)坐时不允许前俯后仰,摆腿跷足,脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚,也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时,不要只转头,应同时侧转上体和脚。

  2、站姿

  (1)站立时,身体要端正,收腹、挺胸、目光平视前方、嘴微闭、面带微笑,双臂在体后交叉,客人来时在体前交叉,右手放在左手上。

  (2)女服务员站立时,脚跟并拢,脚尖打开45度成V字形,男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。

  (3)站立时,不要双手叉在腰间或抱在胸前,身体不能东倒西歪。如:疲劳时可将重心偏移到一边腿上,但上体要保持正直,不要背靠它物,更不能单腿独立,将另一只脚踏在其它物品上,不要趴在其它物体上。

  (4)站立时应精神饱满,表情自然,同时留意四周或同事的招呼合作。

  3、走姿

  (1)行走要大方得体、灵活、稳重,行走时,身体重心向前倾3-5度,抬头,肩部放松,上身正直,挺胸收腹,目视前方,面带微笑。手臂伸直、放松,手指自然微曲,双臂自然前后摆动,摆动幅度为35cm左右,双臂外开不要超过30度。

  (2)行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走时,双脚跟成一直线,不迈大步;男子行走时双脚跟成两条直线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。

  (3)步速适中,男服务员应为110步/分钟,女服务员为120步/分钟为宜。

  (4)步幅不宜过大,因为步幅过大,人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往,容易发生意外。因此,男服务员的步幅在40cm左右,女服务员的步幅在35cm 左右。

  (5)行走时,要轻且稳,切忌摇头晃肩,扭身踢脚,遇有急事可加快步伐,不 可慌张奔跑。

  (6)行走时,一般靠右侧。与客人同行不能抢行(迎客除外),在通道行走若有客人对面走来,要停下来靠边,让客人先通过,但不可把背对着宾客。

  (7)遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时,应向客人表示谦意。

  (8)行走时,不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走,不并排行走,不攀肩搭背、拉手搂腰。

  礼貌礼节的培训资料2  一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容

  1、 礼貌:是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度,礼是由风俗习惯形成的 礼节,貌是:面容代表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。

  2、礼节:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的'规则和方式,人们在公共场所的举止、风度和 衣着等。

  3、礼仪:是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为,如鞠躬、拥抱等。包括:着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

  二、礼貌服务主要表现在哪些方面?

  1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明

  2、常用礼貌文明用 :

  1、您好,欢迎光临

  2、请问您几位,是否有预定

  3、请跟我来

  4、很抱歉让您久等了

  5、请您多多包涵

  6、请多关照

  7、真是抱歉耽误了您很长时间

  8、您还需要别的吗

  9、 我能为您做些什么吗

  10、很高兴为您服务

  11、请您多提宝贵意见

  12、请您随我到收银处结帐好吗

  13、请问您对我的服务还满意吗

  14、谢谢光临,请慢走。

  15、您走好,欢迎下次光临。

  三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?

  1、讲文明,讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

  2、行为美、环境美、心灵美、语言美

  3、爱公司、爱本职工作、爱顾客

  四、酒店的服务意识:

  1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

  2、酒店的硬件设施重要,便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识,所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

  礼貌礼节的培训资料3  服务中常用语应分哪些种类:

  服务中应用语大致分十三种:

  欢迎语 、 问侯语 、直接称谓语、 间接称谓语、 祝贺语、 应答语、 征徇语、 道歉语、 安慰语、 劝阻语、交待语、推辞语、告别语

  1、欢迎语

  欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

  2、问候语

  早上好、下午好、晚上好等。

  3、祝贺语

  祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

  4、应答语

  好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢,很乐意为您服务”等。)

  5、征询语

  我能为您做点什么?、 对不起,您可以说慢一点吗?、 如果您不介意,我可以………?

  对不起,打扰您一下,请问……?、您看,这样……可以吗? 请问您还需要点什么吗?

  6、向客人表示歉意时:

  在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。

  道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完了地唠叨,反而招致对方反感。

  道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格。

  道歉应有事实依据。认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否则会给饭店带来不必要的损失。

  7、使用告别语:

  告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

  当客人暂离开您服务的地方,可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时

  光顾”等。

  当客人办完手续离店时,可以说:“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。

  当你离开客人房间或服务处所,可以说:“晚安,小姐(先生)”、“请好好休息,再见”,“我得去……了,谢谢您,再见”等。

  进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿,态度谦和,精神集中,两眼尽量注礼对方;表情轻松,多露微笑;如与客人在行走时交谈,应注意处处礼让客人先行。其基本要求是:庄重、大方、谦恭、友好。

  8、称呼语:

  先生、小姐、阁下等

  礼貌服务的基本要求是什么?(主动、热情、耐心、周到)

  1、主动:主动的要求标准:无论闲忙待客不误;不嫌麻烦,方便客人;不分客主,一样照顾;不怕困难,优质服务。

  2、热情:指待客礼貌,面带微笑;态度和蔼,不急不躁;言语亲切,积极关照;工作热心,照料周到。

  3、待客周到:指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全,达到以上标准。

  礼貌待客应做到什么?

  陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样,侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。

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