礼貌礼节的培训资料

　　礼貌礼节的培训资料

　　礼貌礼节的培训资料，仪容仪表是餐饮员工必须保证的基本要求，良好的仪容仪表既可以体现出餐厅优越的规范化管理水平；礼节礼貌都有可能影响着一个人的前程，下面是礼貌礼节的培训资料。

　　礼貌礼节的培训资料1　　一、仪容

　　1、头发

　　(1）：保持头发的清洁、定期清洗、保养头发，不可出现头皮屑飘落的现象。

　　(2）：男员工的发型要求：前不过眉、侧不过耳、后不过领，不可染发、留长发或怪异发型。

　　(3）：男员工的发型基本为平头、寸头、毛寸、可以防止头发过长引起脱落，掉入菜肴中造成投诉。并且要求每日使用头发定型剂，保持发型持久精神焕发。

　　(4）：女员工留长发者统一将头发向后梳理，不留留海（以免遮挡视线或脱落）,额前头发偏短的必须用发卡将头发固定；长发盘起后用皮筋扎好，用法网兜固定好。发网兜不能超过衣领。

　　(5）：短发女员工须将头发上定型剂，遵循前不过眉、鬓不过耳、后不盖领的原则梳理成型。

　　(6）：女员工用于夹头发的发夹必须是黑色无装饰发夹，不可染发或梳理怪异发型。 2：面部

　　(7）：保持面部的清洁与干爽，经常保养面部肌肤。

　　(8）：每日彻底清洁眼睛，眼中不可有污物或带有睡意；随时保持在最佳精神状态。

　　(9）：注意鼻腔卫生，防止鼻毛外漏。

　　（10）：保持耳朵卫生，时常清洁耳朵。

　　3：口腔

　　(1）：每日早晚清洁口腔，每餐餐后要漱口；确保口腔清洁。

　　(2）：定期清洁护理牙齿，保持牙齿洁白光亮。

　　(3）：工作前不可吃有异味的食物或饮酒，如有使用请清洁完口中异味后方可上岗。

　　二、仪表

　　1、着工装

　　（1）：工作期间必须着制服，着装合理得体；选取时注意尺码是否合适下班后不可将制服穿出公司。

　　（2）：保持服装干净、整齐、无破损，及时更换和清洗；避免身上有异味，时刻注意制服是否有折线或线头及时清理修补；不允许私自在衣物上加以其它装饰。

　　（3）：员工不得因任何理由将制服袖口、裤腿卷起，衣扣拉链要扣紧；不可露出内衣，女员工着裙装要注意裙摆不可歪斜。

　　（4）：迎宾员着旗袍时要注意行走幅度不可太大，并时刻保持上衣立领直立；着衬衣应将下摆扎入裤、裙中，着领结、领带时要注意不可歪斜。

　　（5）：上班期间必须佩戴工号牌，在上以的口袋上方；成一条直线不可歪斜，不能在公共场所或客人面前整理自己的着装。

　　2、鞋袜

　　（1）：上班期间必须着黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋每天上油保持光亮；布鞋要保持清洁无污渍。

　　（2）：工作用鞋要准备上2双交替穿着，以免因穿着时间过长产生异味。穿鞋有鞋带必须把鞋带系好，不可着破损的布鞋或皮鞋。

　　（3）：男员工统一着黑色的棉质袜子，女员工统一这肉色长筒袜；袜口不得露出裙脚，不得破损抽丝。勤洗勤换，以免产生异味。

　　3、双手

　　（1）：不留长指甲，定期修理指甲；指甲长度为距离手指尖2毫米为宜。

　　（2）：随时保持双手清洁，不可涂抹有色指甲油或装饰指甲。

　　4、饰物

　　（1）：不可佩戴项链、耳环、手链、脚链和除婚戒、手表以外的装饰物

　　三、仪态

　　1、坐姿

　　（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。

　　（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子 的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。

　　（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。

　　（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。

　　2、站姿

　　（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目光平视前方、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。

　　（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。

　　（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。

　　（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。

　　3、走姿

　　（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。

　　（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

　　（3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。

　　（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。

　　（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不 可慌张奔跑。

　　（6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。

　　（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。

　　（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。

　　礼貌礼节的培训资料2　　一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容

　　1、 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的 礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

　　2、礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的’规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和 衣着等。

　　3、礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

　　二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

　　1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

　　2、常用礼貌文明用 ：

　　1、您好，欢迎光临

　　2、请问您几位，是否有预定

　　3、请跟我来

　　4、很抱歉让您久等了

　　5、请您多多包涵

　　6、请多关照

　　7、真是抱歉耽误了您很长时间

　　8、您还需要别的吗

　　9、 我能为您做些什么吗

　　10、很高兴为您服务

　　11、请您多提宝贵意见

　　12、请您随我到收银处结帐好吗

　　13、请问您对我的服务还满意吗

　　14、谢谢光临，请慢走。

　　15、您走好，欢迎下次光临。

　　三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？

　　1、讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

　　2、行为美、环境美、心灵美、语言美

　　3、爱公司、爱本职工作、爱顾客

　　四、酒店的服务意识：

　　1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

　　2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

　　礼貌礼节的培训资料3　　服务中常用语应分哪些种类：

　　服务中应用语大致分十三种：

　　欢迎语 、 问侯语 、直接称谓语、 间接称谓语、 祝贺语、 应答语、 征徇语、 道歉语、 安慰语、 劝阻语、交待语、推辞语、告别语

　　1、欢迎语

　　欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

　　2、问候语

　　早上好、下午好、晚上好等。

　　3、祝贺语

　　祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

　　4、应答语

　　好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）

　　5、征询语

　　我能为您做点什么？、 对不起，您可以说慢一点吗？、 如果您不介意，我可以………？

　　对不起，打扰您一下，请问……？、您看，这样……可以吗？ 请问您还需要点什么吗？

　　6、向客人表示歉意时：

　　在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

　　道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。

　　道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

　　道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

　　7、使用告别语：

　　告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

　　当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时

　　光顾”等。

　　当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

　　当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

　　进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

　　8、称呼语：

　　先生、小姐、阁下等

　　礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）

　　1、主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。

　　2、热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。

　　3、待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

　　礼貌待客应做到什么？

　　陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。